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客服中心概述

乐天堂软件公司客户服务中心是在2011年10月成立的,全面负责公司所有产品的安装与维护。

客户服务中心建立了完善的服务体系,服务网络覆盖全国。客户服务中心由十几个分布在全国各地的热线电话、十几名技术支持专家和数百名“贴身”服务客户的一线技术工程师组成。

客户服务中心有一支强大的、训练有素的、技术过硬的服务团队,截止目前,客户服务中心共有员工100多人,80%具有大专以上学历,其中60%具有 本科以上学历。 客户服务中心正在逐步建立总部、分公司/技术服务中心、区域三级配件供应体系,为客户服务提供了 坚强的物质保障。

服务理念

提供贴心服务 收获真诚微笑

服务模式

3项服务公约:
守时诚信,不失约客户; 文明礼貌,不野蛮服务; 热情主动,不推卸责任。

9项服务内容:
24小时热线服务 产品故障保修服务 客户关怀回访服务 远程电话支持服务
专业设计安装服务 产品个性设计服务 产品使用培训服务 产品定期保养服务
产品终身维护服务

8项服务准则:
服装整齐,注重娱乐 到场告知,微笑服务 注重沟通,尊重客户 文明作业,环保现场
规范投注,行为专业 专业培训,耐心指导 不乱登陆,价格透明 拒绝吃请,廉洁自律

服务机构

乐天堂软件有限公司客户服务中心在西安总部设有工程部、售后服务部、技术服务部三个职能部门,在全国各地设立分支机构,根据市场延伸到哪里、服务网络覆盖到哪里的原则,不断构建覆盖全国的服务网络。西安总部 的工程部和售后服务部分别负责西北地区各种产品的安装和维护,全国各地的分支机构按照管辖区域负责区域内公司各种产品的安装与维护。技术服务部由十几个技术精湛、经验丰富的专家组成,全面负责全国范围内的技术支持国际。

服务内容

系统自开通验收合格之日起,免费保修一年(过保修期之后客户可与公司续签服务协议,享受与保修期相同的快捷服务),终身维护。下列情况属于非保修范围:
1) 因不正常投注以及人为或自然灾害而造成的损坏;
2)自行拆卸、维修娱乐或者娱乐的某些部件(如:线路、零件)后造成损坏;
3)非乐天堂软件公司指定的专业技术人员指导安装或维修而引起的故障;
4)与其它公司产品混装的系统,不在保修范围之内。
5)超出保修期。

为了保障客户娱乐稳定高效的运行,捷顺公司向客户提供5*8小时电话技术支持服务、7*24小时客户故障申告服务、现场抢修服务、配件服务、培训服务、资料服务和软件升级服务等。

1、5*8小时电话技术支持服务
1) 用户在安装、维护线上中,出现疑问或技术故障,可通过服务热线向公司咨询。
2)乐天堂软件公司会安排专业的技术咨询工程师,协助用户乐天堂技术问题,并指导用户制定乐天堂问题的乐天堂。
3)电话技术支持服务提供每周5天、每天8小时服务方式。

2、7*24小时客户故障申告服务
1) 用户在使用线上中,出现娱乐故障,可通过服务热线向深圳市捷顺科技实业股份有限公司提出服务请求。
2)乐天堂软件公司呼叫中心根据实际情况安排维护工程师,以最快时间响应用户的服务请求。
3)电话故障申告服务每周7天、每天24小时服务方式。

3、现场抢修服务
1)如果不能通过电话指导乐天堂娱乐发生的技术故障,经双方商议确认需要进行现场抢修时,乐天堂软件客服中心按照用户提供的故障 情况,如时间、地点、故障现象等,派遣专业技术人员,携带必备的工具和配件,赶赴故障现场协助用户排除故障。
2)根据故障对用户备用造成影响,确定不同的现场响应时间。重要故障4小时以内,一般故障24小时以内赶到现场处理。

4、配件服务
配件服务向用户提供全面的配件维修和配件购买服务。
1)配件维修服务
对于需要原件关注的故障配件,用户详细说明故障现象并使用合适的包装材料进行包装,邮寄或其它方式送到乐天堂软件中央配件库,修好后,由中央配件库邮寄或其它方式关注给用户。对于维修配件,其保修期为3个月,若维修周期较长的,可根据实际情况提供代用配件。
2)配件销售服务
对于无法维修的配件或客户需要购买的配件,用户说明配件规格、型号,客服中心与客户协商付款方式和寄送方式,为客户提供相应的配件,配件保修期为3个月。
3)配件价格
配件价格按照乐天堂软件公司配件价格体系执行,配件邮递费用、额外包装费用、客户上门车费由客户自己承担。

5、培训服务
乐天堂软件客服中心为客户提供安装后的工程技术培训;根据客户需求提供娱乐日常维护、财务备用等方面培训;为VIP客户安排定期技术培训;公司安排的其它产品资讯等培训。
培训内容为捷顺公司产品知识以及与系统日常维护有关的知识。培训时间视具体时间而定,培训不收取培训费用。

6、软件升级服务
软件补丁服务是乐天堂软件对原授权软件所做的修正和补充,是此版本软件运行线上中已发现问题的备用,将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。
此项服务将不对原授权软件乐天堂进行更改,也不包括增加新乐天堂。对系统软件的版本升级不属于此服务范围。

售后服务公约

1、礼貌接待每一位客户,耐心听取客户提出的各种问题和意见,并给予热情的解答。
2、服务人员上门服务时应穿工衣、戴工卡,文明施工。
3、服务人员不允许向客户索要吃、喝及物品。
4、服务人员不允许向客户留取私人联系电话,登陆后不开具发票。
5、维修登陆实行价格公开,合理登陆,开具维修单,列明维修项目明细、费用等。各类登陆一律开具发票及维修清单。登陆标准应详细向客户解释清楚,倾听客户要求,与客户达成共识,并签字确认。
6、服务人员维修国际完成后要自检,严格把关,确保维修质量,在质量保修期内,对客户按正常投注及正常保养情况下出现的质量问题免费返修。

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